建行金管家为客户提供更佳、更强大的贴心服务
建设银行的建行金管六十年,是客户不断创新、追求卓越的提供贴心六十年。随着客户金融需求的更佳更强日趋多样化,对银行的产品创新能力提出了更高的要求。创新,服务不仅是建行金管金融产品生存和发展的灵魂,也是客户银行抢占市场先机、维持市场地位的提供贴心驱动力。建行“金管家”个人现金管理(以下称“金管家”),更佳更强就是服务这样一个集零售业务领域多种服务手段为一体的创新产品,是建行金管建设银行面向个人客户推出的一项流动性资金综合管理产品,向客户提供账户整合、客户转账结算、提供贴心投资理财、更佳更强支付管理、服务交易补款、综合账单等多种服务功能。
“金管家”推出仅半年多便受到客户的广泛欢迎和认可,截至目前,全国签约客户五十多万,交易量超过百万笔,交易额突破两千亿元,覆盖全国一万四千多个网点;青岛分行也借助总行金管家这一新产品东风,实现签约客户2400余户,交易额突破8亿,辖内121家网点全覆盖。这背后蕴含的是以客户为中心的经营理念,体现的是对客户金融服务需求的敏锐把握,依托的是强大的系统科技支持,需要的是高效的流程化运作体系。
充分的需求倾听
一个好产品,离不开对客户需求的洞悉。从本人到家庭成员、生意伙伴,客户有多个身份角色;从生产到生活,客户对银行有多种金融服务需求;从客户到用户,对服务体验有着更高的要求……纷繁的账户如何合理整合?分散的资金如何集中利用?账户之间的转账能否智能处理,减少手工操作?闲散的资金如何有效增值?零散的支付如何统一管理?交易的信息如何统一视图展示?能不能减少频繁去银行的次数……针对客户提出的这些流动性资金管理的诉求,建设银行致力于为客户提供一站式的综合解决方案,着眼于为客户提供管家式的贴心服务,于2013年10月底在市场同业中率先向客户推出了“金管家”服务。
精心的产品设计
一个好产品,离不开精心的设计和研发。为了给客户带来超市化的功能选择,建设银行从客户的生活资金和生产资金双重领域,从账户、转账、结算、投资、融资、垫款、支付、交易、账单多个角度,为金管家勾勒了“三头六臂”。金管家的研发,赶上了好的时机:建设银行近几年倾心打造新一代核心系统,为其提供了强大的科技支撑。金管家上线后的第一版,便涉及建行的多个业务系统,集八大功能为一身:综合账户管理、资金归集、资金划转、现金增利、日常管家、交易补款、专款预留、综合账单。在交易模式上,带来了从单账户服务到账户集群服务的转变、从客户自主性的交易到系统自动化的交易转变,大大减少了客户到网点办理业务的频率,同时也减轻了网点柜员的劳动强度;在客户体验方面,带来了功能选择个性化、渠道选择多样化、现金管理定制化、服务方案专属化、需求契合快捷化的转变,有效满足了不同类别客户的需求。
贴切的营销宣传
一个好产品,离不开贴切的宣传。“好酒不能独饮”,为了让客户快速理解金管家的每一个功能,建设银行的员工编写了生动的案例和宣传语,通过广播、报纸、微信、微博等多个渠道介绍给客户:“纷繁账户一手抓”,道出了资金归集的妙用;“及时孝敬爸妈”,诠释了资金划转的功效;“不怕记性差”,点出了日常管家的亮点;“种豆得瓜”,解释了现金增利的好处;“随心刷卡”,说明了交易补款的作用。为了让每一类客户群体感到亲切,建设银行在介绍金管家采用了不同的方式:针对现代女性,推出了“爱她,就用金管家”、“送妈妈一个贴心的管家”等营销方案;针对连锁店老板、个体工商户,设计了“自动归集,现金管理帮您忙”等宣传口号……
融智的产品销售
一个好产品,离不开正确合理的使用。金管家服务的交付过程,不仅是一次产品的销售过程,更是一次为客户提供金融顾问咨询的过程。按照“一户一策”的理念,通过多轮的沟通了解,结合客户的意见,建行为每一位“金管家”签约客户设计出一个专属的现金管理服务方案:根据客户的需要,在签约时关联客户本人及各个关联人名下的多个账户,合理组合各个服务功能,并个性化地设置资金管理规则。后续,由建行的系统自动根据签约时的设置进行交易处理,并将处理结果及时通过短信通知、电子账单等方式告知客户,真正实现一次签约、自动交易,一劳永逸、省时省力。
贴心的售后服务
一个好产品,离不开周到的售后服务。客户签约金管家以后,建行的系统每日自动根据客户设置的规则进行处理,像是为客户请了一个智能的财务管家;客户经理根据客户的需要,随时为客户优化、调整现金管理方案,让客户的新要求及时得到满足。除了通过建行网点外,客户还可通过网上银行、电话银行等多种渠道(手机银行、移动签约渠道即将部署上线),享受及时的售后服务。
实在的用户收益
一个好产品,给客户带来实实在在的好处,才会获得客户的认可。签约金管家以后,有的客户反映,每个月省去了不少转账手续费;有的客户称赞,通过自动理财多赚了不少钱;有的客户发现,节约了不少时间;有的客户感到,像是聘请了一位专业的财务管家……
例如,某精英白领客户介绍,自己平时工作比较忙,常常抽不出时间去银行,过去资金闲置在各个账户里没时间打理,时常忘记给父母和子女转生活费,每个月的贷款、信用卡要用不同账户归还,好几次差点忘记而造成逾期,每次出门不想携带多张银行卡,现在使用“金管家”以后,这些问题一下子都解决了,再也不用为这些小事烦恼,可以专心地投入自己的工作了。又如,某连锁店老板反映,过去每天都须人工逐笔核对各家门店现金收入,核对正确后再向门店配货,不仅效率低下,还耗费大量人力,遇到相同金额的存入款更是束手无策,“金管家”的推出,无疑成为他们这些连锁企业主节约劳动成本的最大“救星”。
持续的功能优化
一个好产品,离不开用户的参与,也离不开持续的跟踪优化。客户需求日益增长,产品创新永无止境。建行财富管理与私人银行部负责人表示,“金管家是一张没有边际的网”。金管家,融入了互联网金融的思维:一个小型的金融平台和金融超市,一个用户参与、快速迭代的金融产品,一个充分考虑客户体验和凝聚人文关怀的服务。在金管家的背后,呈现出的是建设银行从产品研发、产品销售到客户使用、需求反馈又回到产品研发的强大流程化运作体系。随着客户使用的普及,建行将快速响应市场和客户的需要,不断实现金管家功能的优化升级,为客户提供更佳、更强大的贴心服务。
(责任编辑:综合)
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